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包头市热力总公司倾听媒体记者建议改进供热工作受称赞

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1月5日下午,包头市热力总公司邀请内蒙古和包头市多家媒体记者举行“访民问暖”座谈会,就人民群众对采暖密切相关的问题广泛征求意见和建议,助推人民群众对美好生活的向往与发展不平衡、不充分之间矛盾的解决。

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与会媒体记者对包头市热力总公司坚持把安全供热、优质服务作为供热工作的出发点和落脚点,把用户的满意度作为检验工作质量的惟一标尺,努力打造“包头热力”的服务品牌,在包头市供热行业发挥引领示范作用的做法十分赞赏。认为包头市热力总公司正是有了这样一个指导思想,才使得提出的“愿每个家庭温暖如春”服务理念得以落实,市民的满意度才逐年提升。

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据了解,市民反映比较集中的问题有:在送暖初期一些用户对家中没有及时升温有意见;也有一些热用户认为按照规定10月15日就应该使用上暖气,而且应该达到20度以上……否则,就视为侵占了消费者权益;人们经常看到快到送暖期了,道路上还有挖沟铺设管线的施工作业,就感觉不舒服,认为供热部门施工计划不周,或多或少会影响正常供热;对分户供热之后,部分办理停供采暖的用户对缴费截止时间不清楚,延误了办理期限也有抱怨;对极个别管线老化发生的爆裂、电力设备出现故障导致的停暖抢修这些特殊情况,热力总公司的应急预案似乎需要加进相关条文。由于包头市的供热企业很多,不仅仅是热力总公司一家,但是市民们往往把多种供热中出现的问题都当成热力总公司的问题,这就需要吸取经验改进工作。

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与会媒体记者提出建议说,前几年,热力总公司联合社区开展供热知识宣传的做法,值得进一步坚持。企业可以把历年出现的种种情况汇集成问答题逐一解释,特别是现有的供热方式已经和过去大不相同,讲清原理,寓教于乐,事半功倍。

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包头市热力总公司作为内蒙古自治区最大的供热企业,目前共有3个热源厂及381座热力站,主干线41条,总公司供热面积达到3754万平方米,分布在昆区、青山、高新、东河、九原供电分局的辖区,年总用电量约5800万度。目前,包头市热力总公司受理用户问题的渠道有政府热线平台、市长信箱、燃热处案件受理平台、包头市消费者协会、行风热线等各类网络媒体、总公司客服热线5121000及分公司服务热线、来访等等。2017/2018采暖期截至1月5日,客服热线共接听电话17337个,向基层派发工单2238个,工单完成率100%,接访157人次。接收处理各类平台工单共计411件,其中政府热线平台工单共计320件,市长信箱工单共计65件,燃热处案件受理平台工单26件,所有工单均已在时限内处理完成。

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按照《包头市热力总公司“访民问暖”活动实施方案》的要求,“访民问暖”活动主要是进社区访用户,主动听取民意。针对公司筛选出来的反映暖气热度不理想的60个居民小区,组织256人分成52个小组近半个月就走访1475户居民,测温1187户,用户填写回访调查评价表1434份,用户对热力总公司服务满意度达到98.7%。总公司还向居民发放《暖心服务卡》和《供热安全使用手册》,向用户宣讲行业政策及用热常识,解答用户疑问,拉进了与用户的距离。

包头市热力总公司还组织人员针对低保户、困难户、老年人、残疾人等特殊用户开展延伸服务,帮助用户检查室内供热设施,免费提供排气、冲洗散热器、清洗除污器等相关服务。通过全面排查,查找到突出问题,切实解决问题,一些老旧小区二次管网存在的老化、堵塞问题也得到相应解决。

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责任编辑:郭钢
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